7月质监

2018年7月市旅游质监所共受理书面投诉案件530件，1229人次。有效书面投诉243件，705人次。其中投诉出境业务149件，423人次；投诉国内业务83件，271人次；投诉宾馆7件，7人次；投诉景点4件，4人次。

同上个月相比，书面投诉总量环比增加67.2%，有效投诉数量环比增加52.8%，出境业务投诉数量环比增加65.6%，国内业务投诉数量环比增加38.3%，宾馆投诉数量环比增加16.7%；景点投诉数量环比增加33.3%。

同去年同期相比，书面投诉总量同比增加34.2%，有效投诉数量同比增加13.6%，出境业务投诉数量同比增加11.2%，国内业务投诉数量同比增加16.9%，宾馆投诉数量同比增加40%；景点投诉数量同比持平。

出境业务投诉的问题以退团纠纷、天气原因影响行程、变更行程及住宿质量问题为主，分别占到本月出境业务有效投诉量的18.8%、15.4%、11.4%、10.7%；邮轮日本、泰国、欧洲线路在本月出境业务投诉数量较多，分别占到本月出境业务有效投诉量的18.1%、17.4%、14.1%。国内业务方面，投诉的主要问题以订房问题、退团纠纷、导游服务质量问题以及住宿质量问题为主，分别占到本月国内业务有效投诉量的16.9%、14.5%、10.8%、10.8%；浙江和上海线路在本月国内业务投诉数量相对较多，分别占到本月国内业务有效投诉量的18.1%、9.6%。

被投诉旅行社共计66家。其中，本市出境业务旅行社30家，本市一般旅行社15家，外省市旅行社驻沪分社21家；A级旅行社24家，A级旅行社有效投诉量115件，占旅行社有效投诉量49.6%。

从旅行社资质类别来看，本市出境旅行社有效投诉量共182件（占旅行社有效投诉量78.4%），一般旅行社有效投诉量共18件（占旅行社有效投诉量7.8%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共32件（占旅行社有效投诉量13.8%）。

从经营模式来看，被投诉的66家旅行社中，在线旅行社共6家，有效投诉量共147件（占旅行社有效投诉量63.4%）；传统旅行社共56家，有效投诉量共85件（占旅行社有效投诉量36.6%）。

（一）出境业务有效投诉：

（1）出境业务投诉主要问题：

1、退团纠纷（28件）； 10、领队服务质量问题（5件）；

2、天气原因影响行程（23件）； 11、导游服务质量问题（5件）；

3、变更行程（17件）； 12、办理签证问题（4件）；

4、住宿质量问题（16件）； 13、租车问题（3件）；

5、订房问题（12件）； 14、人身伤害纠纷（3件）；

6、购物问题（7件）； 15、财物损失纠纷（2件）；

7、遗漏景点（7件）； 16、电话卡问题（2件）；

8、航班问题影响行程（6件）； 17、价格问题（2件）；

9、自费项目问题（6件）； 18、订门票问题（1件）。

（2）出境业务投诉主要目的地：

1、邮轮日本（27件）； 15、印尼（2件）；

2、泰国（26件）； 16、香港（2件）；

3、欧洲（21件）； 17、阿联酋（1件）；

4、日本（15件）； 18、澳大利亚（1件）；

5、美国（12件）； 19、澳门（1件）；

6、俄罗斯（9件）； 20、加拿大（1件）；

7、越南（5件）； 21、尼泊尔（1件）；

8、东欧（4件）； 22、塞班岛（1件）；

9、斯里兰卡（4件）； 23、台湾（1件）；

10、菲律宾（3件）； 24、新加坡（1件）；

11、北欧（2件）； 25、以色列（1件）；

12、柬埔寨（2件）； 26、印度（1件）；

13、马来西亚（2件）； 27、邮轮北欧（1件）。

14、土耳其（2件）；

（二）国内业务有效投诉：

（1）国内业务投诉主要问题：

1、订房问题（14件）； 10、购物问题（2件）；

2、退团纠纷（12件）； 11、订汽车票问题（2件）；

3、导游服务质量问题（9件）； 12、自费项目问题（2件）；

4、住宿质量问题（9件）； 13、财物损失纠纷（1件）；

5、变更行程（8件）； 14、接送机问题（1件）；

6、遗漏景点（7件）； 15、订火车票问题（1件）；

7、订门票问题（6件）； 16、旅游车问题（1件）；

8、人身伤害纠纷（4件）； 17、租车问题（1件）。

9、价格问题（3件）；

（2）国内业务投诉主要目的地：

1、浙江（15件）； 13、海南（3件）；

2、上海（8件）； 14、西藏（3件）；

3、云南（6件）； 15、黑龙江（2件）；

4、湖北（6件）； 16、吉林（2件）；

5、四川（5件）； 17、山东（2件）；

6、福建（4件）； 18、贵州（1件）；

7、河北（4件）； 19、江苏（1件）；

8、湖南（4件）； 20、内蒙古（1件）；

9、北京（3件）； 21、山西（1件）；

10、广东（3件）； 22、陕西（1件）；

11、广西（3件）； 23、新疆（1件）；

12、甘肃（3件）； 24、重庆（1件）。

（三）被投诉旅行社及投诉件数一览表

排序	旅行社名称	件数	等级
1	上海携程国际旅行社	68	5A
2	上海华程西南国际旅行社	33	-
3	上海途牛国际旅行社	23	-
4	上海驴妈妈兴旅国际旅行社	11	4A
5	上海同程美辰国际旅行社	7	3A
6	北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司	5	-
7	上海春秋旅行社	4	-
8	上海众信国际旅行社	4	5A
9	国旅集团上海有限公司	3	-
10	上海中国青年旅行社	3	5A
11	深圳趣旅国际旅游有限公司上海分公司	3	-
12	安徽省中国旅行社有限责任公司上海分社	2	-
13	上海东安国际旅行社	2	3A
14	东方购物（上海）国际旅行社	2	-
15	广西平安国际旅行社有限公司上海弘祥旅行社分公司	2	-
16	国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司	2	-
17	上海果粒国际旅行社	2	-
18	上海和和国际旅行社	2	3A
19	江苏海韵国际旅游有限公司上海巨游旅行社分公司	2	-
20	上海觅程旅行社	2	-
21	青岛海外旅游有限责任公司上海分社	2	-
22	上海现代国际旅行社	2	4A
23	中商国能集团上海国际旅行社	2	-
24	上海洲际国际旅行社	2	-
25	上海八方旅行社	1	3A
26	上海佰威国际旅行社	1	-
27	北京华盛国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
28	北京九州风行旅游股份公司上海分公司	1	-
29	北京乐道国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
30	北京青年旅行社股份有限公司上海分公司	1	-
31	上海不夜城国际旅行社	1	4A
32	常州青年国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
33	上海春光国际旅行社	1	-
34	上海东礼国际旅行社	1	-
35	上海港中国际旅行社	1	3A
36	上海鸿宇国际旅行社	1	-
37	湖北易游天下国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
38	黄山维景国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
39	上海佳宜国际旅行社	1	3A
40	上海建发万达国际旅行社	1	4A
41	上海乐骋国际旅行社	1	4A
42	上海龙廷国际旅行社	1	4A
43	上海棉花糖国际旅行社	1	-
44	南京文华国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
45	上海日通国际旅行社	1	3A
46	上海航空国际旅游（集团）有限公司	1	5A
47	上海航空假期旅行社	1	5A
48	上海水陆通国际旅行社	1	-
49	四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
50	苏州和平国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
51	上海泰怡然国际旅行社	1	-
52	同程国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
53	上海伟邦国际旅行社	1	-
54	无锡中国青年旅行社有限公司上海分公司	1	-
55	上海向阳国际旅行社	1	-
56	上海新华国际旅行社	1	4A
57	上海新康辉国际旅行社	1	4A
58	上海星光旅行社	1	-
59	上海雪峰国际旅行社	1	3A
60	烟台新华国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
61	上海浙风国际旅行社	1	3A
62	中国金桥旅游有限公司上海徐汇分公司	1	-
63	中国旅行社总社（上海）有限公司	1	4A
64	上海中信国际旅行社	1	4A
65	上海中源国际旅行社	1	-
66	上海尊乐国际旅行社	1	-

（四）被投诉旅行社所属区县一览表

排序	所属区县	总件数	旅行社名称	件数
1	杨浦	72	上海携程国际旅行社	68
			东方购物（上海）国际旅行社	2
			上海新华国际旅行社	1
			上海新康辉国际旅行社	1
2	长宁	42	上海华程西南国际旅行社	33
			上海春秋旅行社	4
			国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司	2
			常州青年国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海东礼国际旅行社	1
			上海港中国际旅行社	1
3	虹口	32	上海途牛国际旅行社	23
			安徽省中国旅行社有限责任公司上海分社	2
			广西平安国际旅行社有限公司上海弘祥旅行社分公司	2
			上海现代国际旅行社	2
			湖北易游天下国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海中源国际旅行社	1
			上海尊乐国际旅行社	1
4	徐汇	22	上海同程美辰国际旅行社	7
			北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司	5
			上海中国青年旅行社	3
			黄山维景国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海佳宜国际旅行社	1
			上海建发万达国际旅行社	1
			四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司	1
			同程国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海向阳国际旅行社	1
			中国金桥旅游有限公司上海徐汇分公司	1
5	静安	18	国旅集团上海有限公司	3
			上海果粒国际旅行社	2
			中商国能集团上海国际旅行社	2
			北京华盛国际旅行社有限公司上海分公司	1
			北京九州风行旅游股份公司上海分公司	1
			上海不夜城国际旅行社	1
			上海棉花糖国际旅行社	1
			南京文华国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海日通国际旅行社	1
			苏州和平国际旅行社有限公司上海分公司	1
			无锡中国青年旅行社有限公司上海分公司	1
			上海星光旅行社	1
			中国旅行社总社（上海）有限公司	1
			上海中信国际旅行社	1
6	黄浦	11	上海东安国际旅行社	2
			上海洲际国际旅行社	2
			上海八方旅行社	1
			上海佰威国际旅行社	1
			北京青年旅行社股份有限公司上海分公司	1
			上海春光国际旅行社	1
			上海水陆通国际旅行社	1
			上海伟邦国际旅行社	1
			上海浙风国际旅行社	1
7	嘉定	11	上海驴妈妈兴旅国际旅行社	11
8	普陀	9	上海众信国际旅行社	4
			深圳趣旅国际旅游有限公司上海分公司	3
			青岛海外旅游有限责任公司上海分社	2
9	宝山	6	江苏海韵国际旅游有限公司上海巨游旅行社分公司	2
			北京乐道国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海龙廷国际旅行社	1
			上海泰怡然国际旅行社	1
			烟台新华国际旅行社有限公司上海分公司	1
10	浦东	5	上海觅程旅行社	2
			上海鸿宇国际旅行社	1
			上海航空国际旅游（集团）有限公司	1
			上海航空假期旅行社	1
11	闵行	3	上海和和国际旅行社	2
11	闵行	3	上海乐骋国际旅行社	1
12	奉贤	1	上海雪峰国际旅行社	1

（五）宾馆投诉情况一览表

排序	所属区县	总件数	宾馆名称	件数
1	黄浦	2	上海璨辉酒店	1
1	黄浦	2	24K国际连锁酒店（上海南京东路步行街店）	1
2	普陀	2	南苑e家商务酒店	1
2	普陀	2	上海万业新阶全套房公寓酒店	1
3	闵行	1	途客中国酒店	1
4	静安	1	上海浦西洲际酒店（★★★★★）	1
5	浦东	1	七天连锁酒店（上海陆家嘴世茂滨江花园店）	1

（六）景点投诉情况一览表

排序	所属区县	总件数	景点名称	件数
1	浦东	1	上海东方明珠广播电视塔（5A）	1
2	金山	1	金山城市沙滩（4A）	1
3	松江	1	月湖雕塑公园（4A）	1
4	崇明	1	东滩湿地公园	1

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