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2018年6月市旅游质监所共受理书面投诉案件317件，912人次。有效书面投诉159件，503人次。其中投诉出境业务90件，349人次；投诉国内业务60件，145人次；投诉宾馆6件，6人次；投诉景点3件，3人次。 同上个月相比，书面投诉总量环比减少9.9%，有效投诉数量环比减少18%，出境业务投诉数量环比减少12.6%，国内业务投诉数量环比减少16.7%，宾馆投诉数量环比减少45.5%；景点投诉数量环比减少62.5%。 同去年同期相比，书面投诉总量同比增加8%，有效投诉数量同比增加6%，出境业务投诉数量同比减少4.3%，国内业务投诉数量同比增加11.1%，宾馆投诉数量同比增加5倍；景点投诉数量同比增加2倍。 出境业务投诉的问题以变更行程、退团纠纷、订房问题及住宿质量问题为主，分别占到本月出境业务有效投诉量的17.8%、15.6%、8.9%、8.9%；欧洲、泰国、日本线路在本月出境业务投诉数量较多，分别占到本月出境业务有效投诉量的20%、17.8%、13.3%。国内业务方面，投诉的主要问题以订房问题、导游服务质量问题以及变更行程为主，分别占到本月国内业务有效投诉量的26.7%、11.7%、8.3%；浙江和江苏线路在本月国内业务投诉数量相对较多，分别占到本月国内业务有效投诉量的15%、13.3%。 被投诉旅行社共计57家。其中，本市出境业务旅行社32家，本市一般旅行社12家，外省市旅行社驻沪分社13家；A级旅行社17家，A级旅行社有效投诉量64件，占旅行社有效投诉量42.7%。 从旅行社资质类别来看，本市出境旅行社有效投诉量共121件（占旅行社有效投诉量80.7%），一般旅行社有效投诉量共14件（占旅行社有效投诉量9.3%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共15件（占旅行社有效投诉量10%）。 从经营模式来看，被投诉的57家旅行社中，在线旅行社共5家，有效投诉量共84件（占旅行社有效投诉量56%）；传统旅行社共52家，有效投诉量共66件（占旅行社有效投诉量44%）。 （一）出境业务有效投诉： （1）出境业务投诉主要问题： 1、变更行程（16件）； 9、航班问题影响行程（5件）； 2、退团纠纷（14件）； 10、导游服务质量问题（4件）； 3、订房问题（8件）； 11、领队服务质量问题（4件）； 4、住宿质量问题（8件）； 12、租车问题（3件）； 5、购物问题（7件）； 13、遗漏景点（1件）； 6、自费项目问题（7件）； 14、餐饮质量问题（1件）； 7、人身伤害纠纷（6件）； 15、游客信息安全问题（1件）。 8、办理签证问题（5件）； （2）出境业务投诉主要目的地： 1、欧洲（18件）； 11、菲律宾（2件）； 2、泰国（16件）； 12、土耳其（2件）； 3、日本（12件）； 13、澳门（1件）； 4、美国（7件）； 14、北欧（1件）； 5、澳大利亚（6件）； 15、东欧（1件）； 6、邮轮日本（5件）； 16、柬埔寨（1件）； 7、俄罗斯（4件）； 17、马尔代夫（1件）； 8、越南（4件）； 18、香港（1件）； 9、加拿大（3件）； 19、新加坡（1件）； 10、印尼（3件）； 20、以色列（1件）。 （二）国内业务有效投诉： （1）国内业务投诉主要问题： 1、订房问题（16件）； 10、价格问题（2件）； 2、导游服务质量问题（7件）； 11、退团纠纷（2件）； 3、变更行程（5件）； 12、住宿质量问题（2件）； 4、人身伤害纠纷（4件）； 13、自费项目问题（2件）； 5、订汽车票问题（4件）； 14、财物损失纠纷（1件）； 6、购物问题（4件）； 15、订火车票问题（1件）； 7、订门票问题（3件）； 16、接送机问题（1件）； 8、租车问题（3件）； 17、司机服务质量问题（1件）。 9、航班问题影响行程（2件）； （2）国内业务投诉主要目的地： 1、浙江（9件）； 14、山西（2件）； 2、江苏（8件）； 15、陕西（2件）； 3、四川（4件）； 16、上海（2件）； 4、新疆（4件）； 17、福建（1件）； 5、北京（3件）； 18、甘肃（1件）； 6、湖北（3件）； 19、广东（1件）； 7、安徽（2件）； 20、河北（1件）； 8、广西（2件）； 21、黑龙江（1件）； 9、贵州（2件）； 22、吉林（1件）； 10、海南（2件）； 23、江西（1件）； 11、湖南（2件）； 24、青海（1件）； 12、内蒙古（2件）； 25、云南（1件）。 13、山东（2件）； （三）被投诉旅行社及投诉件数一览表 | 排序 | 旅行社名称 | 件数 | 等级 | | 1 | 上海携程国际旅行社 | 33 | 5A | | 2 | 上海华程西南国际旅行社 | 33 | - | | 3 | 上海同程美辰国际旅行社 | 10 | 3A | | 4 | 上海途牛国际旅行社 | 6 | - | | 5 | 国旅集团上海有限公司 | 4 | - | | 6 | 中商国能集团上海国际旅行社 | 3 | - | | 7 | 上海八方旅行社 | 2 | 3A | | 8 | 上海佰威国际旅行社 | 2 | - | | 9 | 北京青年旅行社股份有限公司上海分公司 | 2 | - | | 10 | 上海凯撒世嘉国际旅行社 | 2 | 3A | | 11 | 上海驴妈妈兴旅国际旅行社 | 2 | 4A | | 12 | 青岛海外旅游有限责任公司上海分社 | 2 | - | | 13 | 上海万国国际旅行社 | 2 | - | | 14 | 上海新华国际旅行社 | 2 | 4A | | 15 | 上海新康辉国际旅行社 | 2 | 4A | | 16 | 上海众信国际旅行社 | 2 | 5A | | 17 | 北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司 | 1 | - | | 18 | 北京北奥国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 19 | 北京尚途国际旅行社股份有限公司上海分公司 | 1 | - | | 20 | 北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | - | | 21 | 上海春秋旅行社 | 1 | - | | 22 | 上海翠屏国际旅行社 | 1 | - | | 23 | 东方购物（上海）国际旅行社 | 1 | - | | 24 | 上海东礼国际旅行社 | 1 | - | | 25 | 上海飞扬国际旅行社 | 1 | - | | 26 | 国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 27 | 上海国融旅行社 | 1 | - | | 28 | 上海海鑫国际旅行社 | 1 | 3A | | 29 | 上海禾众国际旅行社 | 1 | - | | 30 | 上海厚德旅行社 | 1 | - | | 31 | 上海华夏国际旅行社 | 1 | - | | 32 | 上海华远国际旅行社 | 1 | - | | 33 | 上海环友国际旅行社 | 1 | - | | 34 | 上海建发万达国际旅行社 | 1 | 4A | | 35 | 上海金旅国际旅行社 | 1 | 3A | | 36 | 上海金棕榈国际旅行社 | 1 | - | | 37 | 上海玖玖国际旅行社 | 1 | 3A | | 38 | 上海乐骋国际旅行社 | 1 | 4A | | 39 | 龙旅在线国际旅行社有限公司上海第二分公司 | 1 | - | | 40 | 上海绿利国际旅行社 | 1 | - | | 41 | 四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 42 | 天津乐游国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 43 | 上海四季国际旅行社 | 1 | - | | 44 | 天马运通（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 45 | 上海吴淞口国际旅行社 | 1 | - | | 46 | 上海向阳国际旅行社 | 1 | - | | 47 | 上海翼游国际旅行社 | 1 | - | | 48 | 上海永安国际旅行社 | 1 | - | | 49 | 上海邮福国际旅行社 | 1 | - | | 50 | 游尾会（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 51 | 浙江天天商旅国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 52 | 上海中妇旅国际旅行社 | 1 | 4A | | 53 | 中国旅行社总社（上海）有限公司 | 1 | 4A | | 54 | 中青旅（上海）国际会议展览有限公司 | 1 | 5A | | 55 | 中青旅上海国际旅行社 | 1 | - | | 56 | 上海中晟旅行社 | 1 | - | | 57 | 上海尊尊国际旅行社 | 1 | 4A | （四）被投诉旅行社所属区县一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 旅行社名称 | 件数 | | 1 | 杨浦 | 40 | 上海携程国际旅行社 | 33 | | 上海新华国际旅行社 | 2 | | 上海新康辉国际旅行社 | 2 | | 东方购物（上海）国际旅行社 | 1 | | 上海金旅国际旅行社 | 1 | | 上海玖玖国际旅行社 | 1 | | 2 | 长宁 | 38 | 上海华程西南国际旅行社 | 33 | | 上海春秋旅行社 | 1 | | 上海东礼国际旅行社 | 1 | | 国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海海鑫国际旅行社 | 1 | | 天马运通（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 3 | 徐汇 | 18 | 上海同程美辰国际旅行社 | 10 | | 上海翠屏国际旅行社 | 1 | | 上海华远国际旅行社 | 1 | | 上海建发万达国际旅行社 | 1 | | 上海金棕榈国际旅行社 | 1 | | 四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海向阳国际旅行社 | 1 | | 游尾会（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海中妇旅国际旅行社 | 1 | | 4 | 静安 | 15 | 国旅集团上海有限公司 | 4 | | 中商国能集团上海国际旅行社 | 3 | | 北京北奥国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | | 上海飞扬国际旅行社 | 1 | | 上海华夏国际旅行社 | 1 | | 上海环友国际旅行社 | 1 | | 天津乐游国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海邮福国际旅行社 | 1 | | 中国旅行社总社（上海）有限公司 | 1 | | 5 | 黄浦 | 10 | 上海八方旅行社 | 2 | | 上海佰威国际旅行社 | 2 | | 北京青年旅行社股份有限公司上海分公司 | 2 | | 北京尚途国际旅行社股份有限公司上海分公司 | 1 | | 上海禾众国际旅行社 | 1 | | 上海四季国际旅行社 | 1 | | 浙江天天商旅国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 6 | 普陀 | 8 | 青岛海外旅游有限责任公司上海分社 | 2 | | 上海万国国际旅行社 | 2 | | 上海众信国际旅行社 | 2 | | 上海国融旅行社 | 1 | | 上海永安国际旅行社 | 1 | | 7 | 虹口 | 7 | 上海途牛国际旅行社 | 6 | | 上海翼游国际旅行社 | 1 | | 8 | 嘉定 | 6 | 上海凯撒世嘉国际旅行社 | 2 | | 上海驴妈妈兴旅国际旅行社 | 2 | | 中青旅（上海）国际会议展览有限公司 | 1 | | 上海尊尊国际旅行社 | 1 | | 9 | 浦东 | 4 | 北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司 | 1 | | 龙旅在线国际旅行社有限公司上海第二分公司 | 1 | | 中青旅上海国际旅行社 | 1 | | 上海中晟旅行社 | 1 | | 10 | 奉贤 | 1 | 上海厚德旅行社 | 1 | | 11 | 闵行 | 1 | 上海乐骋国际旅行社 | 1 | | 12 | 金山 | 1 | 上海绿利国际旅行社 | 1 | | 13 | 宝山 | 1 | 上海吴淞口国际旅行社 | 1 | （五）宾馆投诉情况一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 宾馆名称 | 件数 | | 1 | 松江 | 2 | 上海松江开元名都大酒店（★★★★★） | 1 | | 上海东方佘山索菲特大酒店（★★★★★） | 1 | | 2 | 青浦 | 1 | 尚客优快捷酒店（青浦店） | 1 | | 3 | 黄浦 | 1 | 锦江饭店（★★★★★） | 1 | | 4 | 宝山 | 1 | 上海宝山德尔塔酒店 | 1 | | 5 | 嘉定 | 1 | 汉庭连锁酒店（嘉定城中路店） | 1 | （六）景点投诉情况一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 景点名称 | 件数 | | 1 | 浦东 | 1 | 上海东方明珠广播电视塔（5A） | 1 | | 2 | 奉贤 | 1 | 碧海金沙景区（4A） | 1 | | 3 | 青浦 | 1 | 朱家角古镇（4A） | 1 | |