2018年5月市旅游质监所共受理书面投诉案件352件，1006人次。有效书面投诉194件，606人次。其中投诉出境业务103件，385人次；投诉国内业务72件，202人次；投诉宾馆11件，11人次；投诉景点8件，8人次。 同上个月相比，书面投诉总量环比减少4.1%，有效投诉数量环比减少8.9%，出境业务投诉数量环比减少24.8%，国内业务投诉数量环比增加20%，宾馆投诉数量与上月持平；景点投诉数量环比增加60%。 同去年同期相比，书面投诉总量同比增加9%，有效投诉数量同比增加34.7%，出境业务投诉数量同比增加7.3%，国内业务投诉数量同比增加60%，宾馆投诉数量同比增加4.5倍；景点投诉数量同比增加7倍。 出境业务投诉的问题以变更行程、退团纠纷及领队服务质量问题为主，分别占到本月出境业务有效投诉量的17.5%、15.5%、7.8%；泰国、日本、欧洲以及越南线路在本月出境业务投诉数量较多，分别占到本月出境业务有效投诉量的17.5%、11.7%、10.7%、10.7%。国内业务方面，投诉的主要问题以订房问题、退团纠纷以及订汽车票问题为主，分别占到本月国内业务有效投诉量的25%、11.1%、8.3%；福建、上海、北京及云南线路在本月国内业务投诉数量相对较多，分别占到本月国内业务有效投诉量的9.7%、9.7%、8.3%、8.3%。 被投诉旅行社共计64家。其中，本市出境业务旅行社28家，本市一般旅行社15家，外资旅行社1家，外省市旅行社驻沪分社20家；A级旅行社18家，A级旅行社有效投诉量69件，占旅行社有效投诉量39.4%。 从旅行社资质类别来看，本市出境旅行社有效投诉量共133件（占旅行社有效投诉量76%），一般旅行社有效投诉量共17件（占旅行社有效投诉量9.7%），外资旅行社有效投诉量共1件（占旅行社有效投诉量0.6%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共24件（占旅行社有效投诉量13.7%）。 从经营模式来看，被投诉的64家旅行社中，在线旅行社共7家，有效投诉量共107件（占旅行社有效投诉量61.1%）；传统旅行社共57家，有效投诉量共68件（占旅行社有效投诉量38.9%）。 （一）出境业务有效投诉： （1）出境业务投诉主要问题： 1、变更行程（18件）； 10、办理签证问题（5件）； 2、退团纠纷（16件）； 11、住宿质量问题（5件）； 3、领队服务质量问题（8件）； 12、旅游车问题（2件）； 4、导游服务质量问题（7件）； 13、人身伤害纠纷（2件）； 5、订房问题（7件）； 14、遗漏景点（2件）； 6、价格问题（7件）； 15、租车问题（2件）； 7、自费项目问题（7件）； 16、保证金问题（1件）； 8、购物问题（6件）； 17、财物损失纠纷（1件）； 9、航班问题影响行程（6件）； 18、礼品卡问题（1件）。 （2）出境业务投诉主要目的地： 1、泰国（18件）； 14、塞班岛（2件）； 2、日本（12件）； 15、香港（2件）； 3、越南（11件）； 16、邮轮日本（2件）； 4、欧洲（11件）； 17、埃及（1件）； 5、土耳其（9件）； 18、马尔代夫（1件）； 6、印尼（5件）； 19、新加坡（1件）； 7、俄罗斯（5件）； 20、马来西亚（1件）； 8、澳大利亚（5件）； 21、缅甸（1件）； 9、东欧（3件）； 22、摩洛哥（1件）； 10、阿联酋（2件）； 23、南美洲（1件）； 11、菲律宾（2件）； 24、斯里兰卡（1件）； 12、加拿大（2件）； 25、新西兰（1件）； 13、美国（2件）； 26、以色列（1件）。 （二）国内业务有效投诉： （1）国内业务投诉主要问题： 1、订房问题（18件）； 10、购物问题（4件）； 2、退团纠纷（8件）； 11、住宿质量问题（2件）； 3、订汽车票问题（6件）； 12、遗漏景点（2件）； 4、订火车票问题（5件）； 13、价格问题（1件）； 5、订门票问题（5件）； 14、接送机问题（1件）； 6、航班问题影响行程（5件）； 15、司机服务质量问题（1件）； 7、导游服务质量问题（4件）； 16、租车问题（1件）； 8、变更行程（4件）； 17、订船票问题（1件）。 9、人身伤害纠纷 （4件）； （2）国内业务投诉主要目的地： 1、福建（7件）； 13、贵州（2件）； 2、上海（7件）； 14、甘肃（2件）； 3、北京（6件）； 15、湖南（2件）； 4、云南（6件）； 16、山东（2件）； 5、江苏（5件）； 17、新疆（2件）； 6、湖北（4件）； 18、广东（1件）； 7、山西（4件）； 19、河北（1件）； 8、西藏（4件）； 20、河南（1件）； 9、浙江（4件）； 21、江西（1件）； 10、海南（3件）； 22、三峡（1件）； 11、四川（3件）； 23、陕西（1件）； 12、安徽（2件）； 24、重庆（1件）。 （三）被投诉旅行社及投诉件数一览表 | 排序 | 旅行社名称 | 件数 | 等级 | | 1 | 上海华程西南国际旅行社 | 38 | - | | 2 | 上海携程国际旅行社 | 33 | 5A | | 3 | 上海途牛国际旅行社 | 14 | - | | 4 | 上海同程美辰国际旅行社 | 13 | 3A | | 5 | 上海驴妈妈兴旅国际旅行社 | 5 | 4A | | 6 | 上海万国国际旅行社 | 5 | - | | 7 | 上海中青大通旅行社 | 3 | 4A | | 8 | 北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司 | 3 | - | | 9 | 青岛海外旅游有限责任公司上海分社 | 2 | - | | 10 | 上海永安国际旅行社 | 2 | - | | 11 | 上海新华国际旅行社 | 2 | 4A | | 12 | 上海灵通国际旅行社 | 2 | - | | 13 | 北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 2 | - | | 14 | 安徽省中国旅行社有限责任公司上海分社 | 1 | - | | 15 | 八爪鱼在线旅游发展有限公司上海分社 | 1 | - | | 16 | 北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司 | 1 | - | | 17 | 北京凤凰假期国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 18 | 北京欢乐云旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 19 | 北京乐游环球旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | - | | 20 | 北京美嘉环球国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | - | | 21 | 北京尚途国际旅行社股份有限公司上海分公司 | 1 | - | | 22 | 上海昶兴国际旅行社 | 1 | 3A | | 23 | 上海春秋旅行社 | 1 | - | | 24 | 上海春申江国际旅行社 | 1 | 3A | | 25 | 上海翠园国际旅行社 | 1 | 3A | | 26 | 上海中青大通旅行社 | 1 | 4A | | 27 | 上海东晖旅行社 | 1 | - | | 28 | 上海东礼国际旅行社 | 1 | - | | 29 | 上海高朋国际旅行社 | 1 | - | | 30 | 上海华夏国际旅行社 | 1 | - | | 31 | 上海华一国际旅行社 | 1 | - | | 32 | 上海环泰国际旅行社 | 1 | 3A | | 33 | 江苏海韵国际旅游有限公司上海巨游旅行社分公司 | 1 | - | | 34 | 上海骄阳国际旅行社 | 1 | - | | 35 | 上海金棕榈国际旅行社 | 1 | - | | 36 | 开景国际旅行社（上海）有限公司 | 1 | - | | 37 | 上海客美德假期旅行社 | 1 | - | | 38 | 龙旅在线国际旅行社有限公司上海第二分公司 | 1 | - | | 39 | 龙旅国际旅游股份有限公司上海第五分社 | 1 | - | | 40 | 上海龙廷国际旅行社 | 1 | 4A | | 41 | 上海绿洲国际旅行社 | 1 | - | | 42 | 南京文华国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 43 | 上海航空假期旅行社 | 1 | 5A | | 44 | 上海之家假期国际旅行社 | 1 | - | | 45 | 上海神海国际旅行社 | 1 | - | | 46 | 四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 47 | 上海泰申国际旅行社 | 1 | 3A | | 48 | 上海泰怡然国际旅行社 | 1 | - | | 49 | 天津乐游国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 50 | 无锡市太湖旅行社有限公司上海分社 | 1 | - | | 51 | 上海向阳国际旅行社 | 1 | - | | 52 | 上海新康辉国际旅行社 | 1 | 4A | | 53 | 上海鑫途旅行社 | 1 | - | | 54 | 上海艳阳国际旅行社 | 1 | - | | 55 | 上海亿游国际旅行社 | 1 | - | | 56 | 游大大国际旅行社（上海）有限公司 | 1 | - | | 57 | 游尾会（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 58 | 浙江游侠客旅行社有限公司上海分公司 | 1 | - | | 59 | 中国旅行社总社（上海）有限公司 | 1 | 4A | | 60 | 中青旅上海国际旅行社 | 1 | - | | 61 | 中商国能集团上海国际旅行社 | 1 | - | | 62 | 上海中信国际旅行社 | 1 | 4A | | 63 | 中易国际旅行社（上海）有限公司 | 1 | 3A | | 64 | 上海中元国际旅行社 | 1 | 3A | （四）被投诉旅行社所属区县一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 旅行社名称 | 件数 | | 1 | 长宁 | 41 | 上海华程西南国际旅行社 | 38 | | 上海春秋旅行社 | 1 | | 上海东礼国际旅行社 | 1 | | 上海环泰国际旅行社 | 1 | | 2 | 杨浦 | 39 | 上海携程国际旅行社 | 33 | | 上海新华国际旅行社 | 2 | | 上海昶兴国际旅行社 | 1 | | 上海绿洲国际旅行社 | 1 | | 上海新康辉国际旅行社 | 1 | | 中易国际旅行社（上海）有限公司 | 1 | | 3 | 徐汇 | 19 | 上海同程美辰国际旅行社 | 13 | | 上海金棕榈国际旅行社 | 1 | | 上海客美德假期旅行社 | 1 | | 四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海向阳国际旅行社 | 1 | | 游尾会（北京）国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 浙江游侠客旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 4 | 虹口 | 17 | 上海途牛国际旅行社 | 14 | | 安徽省中国旅行社有限责任公司上海分社 | 1 | | 上海高朋国际旅行社 | 1 | | 上海中元国际旅行社 | 1 | | 5 | 静安 | 14 | 北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 2 | | 北京凤凰假期国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 北京乐游环球旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | | 北京美嘉环球国际旅行社有限责任公司上海分公司 | 1 | | 上海翠园国际旅行社 | 1 | | 上海华夏国际旅行社 | 1 | | 上海骄阳国际旅行社 | 1 | | 南京文华国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 天津乐游国际旅行社有限公司上海分公司 | 1 | | 上海艳阳国际旅行社 | 1 | | 中国旅行社总社（上海）有限公司 | 1 | | 中商国能集团上海国际旅行社 | 1 | | 上海中信国际旅行社 | 1 | | 6 | 普陀 | 14 | 上海万国国际旅行社 | 5 | | 青岛海外旅游有限责任公司上海分社 | 2 | | 上海永安国际旅行社 | 2 | | 八爪鱼在线旅游发展有限公司上海分社 | 1 | | 上海东晖旅行社 | 1 | | 开景国际旅行社（上海）有限公司 | 1 | | 龙旅国际旅游股份有限公司上海第五分社 | 1 | | 无锡市太湖旅行社有限公司上海分社 | 1 | | 7 | 浦东 | 8 | 上海灵通国际旅行社 | 2 | | 北京斑马旅游有限公司上海歌晨旅游服务分公司 | 1 | | 龙旅在线国际旅行社有限公司上海第二分公司 | 1 | | 上海航空假期旅行社 | 1 | | 上海神海国际旅行社 | 1 | | 上海鑫途旅行社 | 1 | | 中青旅上海国际旅行社 | 1 | | 8 | 嘉定 | 6 | 上海驴妈妈兴旅国际旅行社 | 5 | | 上海华一国际旅行社 | 1 | | 9 | 闵行 | 3 | 北京匹匹扣国际旅行社有限公司上海分公司 | 3 | （五）宾馆投诉情况一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 宾馆名称 | 件数 | | 1 | 浦东 | 5 | 上海齐鲁万怡大酒店（★★★★） | 1 | | 金桥中心智选酒店 | 1 | | 上海隆德丰瑞铂酒店 | 1 | | 上海凯宾斯基大酒店 | 1 | | 上海浦东假日酒店（★★★★） | 1 | | 2 | 虹口 | 2 | 上海大厦（★★★★★） | 1 | | 上海虹口三至喜来登酒店（★★★★★） | 1 | | 3 | 黄浦 | 1 | 海友酒店（人民广场店） | 1 | | 4 | 松江 | 1 | 维也纳酒店（松江万达店） | 1 | | 5 | 闵行 | 1 | 漕河泾美居酒店 | 1 | | 6 | 长宁 | 1 | 上海驿居虹桥酒店 | 1 | （六）景点投诉情况一览表 | 排序 | 所属区县 | 总件数 | 景点名称 | 件数 | | 1 | 浦东 | 4 | 上海迪士尼乐园 | 2 | | 上海环球金融中心观光厅（4A） | 2 | | 2 | 徐汇 | 1 | 上海植物园（4A） | 1 | | 3 | 闵行 | 1 | 上海锦江乐园（4A） | 1 | | 4 | 松江 | 1 | 月湖雕塑公园（4A） | 1 | | 5 | 崇明 | 1 | 高家庄生态园（3A） | 1 | |