4月质监

2018年4月市旅游质监所共受理书面投诉案件367件，1162人次。有效书面投诉213件，622人次。其中投诉出境业务137件，451人次；投诉国内业务60件，155人次；投诉宾馆11件，11人次；投诉景点5件，5人次。

同上个月相比，书面投诉总量环比减少28.2%，有效投诉数量环比增加9.2%，出境业务投诉数量环比增加6.2%，国内业务投诉数量环比增加30.4%，宾馆投诉数量与上月持平；景点投诉数量环比减少44.4%。

同去年同期相比，书面投诉总量同比增加40.6%，有效投诉数量同比增加55.5%，出境业务投诉数量同比增加42.7%，国内业务投诉数量同比增加66.7%，宾馆投诉数量同比增加4.5倍；景点投诉数量同比增加66.7%。

出境业务投诉的问题以退团纠纷、变更行程、购物问题及人身伤害纠纷为主，分别占到本月出境业务有效投诉量的19%、14.6%、10.2%、10.2%；泰国、日本以及邮轮日本线路在本月出境业务投诉数量较多，分别占到本月出境业务有效投诉量的18.2%、9.5%、7.3%。国内业务方面，投诉的主要问题以订房问题、导游服务质量问题以及变更行程为主，分别占到本月国内业务有效投诉量的36.7%、16.7%、16.7%；浙江、江苏及陕西线路在本月国内业务投诉数量相对较多，分别占到本月国内业务有效投诉量的16.7%、13.3%、10%。

被投诉旅行社共计54家。其中，本市出境业务旅行社31家，本市一般旅行社12家，外省市旅行社驻沪分社11家；A级旅行社23家，A级旅行社有效投诉量95件，占旅行社有效投诉量48.2%。

从旅行社资质类别来看，本市出境旅行社有效投诉量共166件（占旅行社有效投诉量84.3%），一般旅行社有效投诉量共12件（占旅行社有效投诉量6.1%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共19件（占旅行社有效投诉量9.6%）。

从经营模式来看，被投诉的54家旅行社中，在线旅行社共5家，有效投诉量共124件（占旅行社有效投诉量62.9%）；传统旅行社共49家，有效投诉量共73件（占旅行社有效投诉量37.1%）。

（一）出境业务投诉：

（1）出境业务投诉主要问题：

1、退团纠纷（26件）； 12、预付卡问题（3件）；

2、变更行程（20件）； 13、航班问题影响行程（2件）；

3、购物问题（14件）； 14、拼团问题（2件）；

4、人身伤害纠纷（14件）； 15、财物损失纠纷（1件）；

5、订房问题（13件）； 16、发票问题（1件）；

6、旅游证照问题（9件）； 17、接送服务问题（1件）；

7、邮轮服务质量问题（8件）； 18、领队服务质量问题（1件）；

8、住宿质量问题（6件）； 19、旅游车问题（1件）；

9、导游服务质量问题（5件）； 20、遗漏景点（1件）；

10、价格问题（4件）； 21、保证金问题（1件）。

11、自费项目问题（4件）；

（2）出境业务投诉主要目的地：

1、泰国（25件）； 17、北欧（2件）；

2、日本（13件）； 18、俄罗斯（2件）；

3、邮轮日本（10件）； 19、柬埔寨（2件）；

4、欧洲（9件）； 20、马来西亚（2件）；

5、越南（8件）； 21、马尔代夫（2件）；

6、美国（8件）； 22、新加坡（2件）；

7、菲律宾（6件）； 23、约旦（1件）；

8、台湾（6件）； 24、韩国（1件）；

9、邮轮东南亚（6件）； 25、美娜多（1件）；

10、巴厘岛（5件）； 26、南非（1件）；

11、土耳其（5件）； 27、尼泊尔（1件）；

12、南美洲（4件）； 28、塞班岛（1件）；

13、港澳（4件）； 29、斯里兰卡（1件）；

14、澳大利亚（3件）； 30、新西兰（1件）；

15、阿联酋（2件）； 31、印度（1件）。

16、埃及（2件）；

（二）国内业务投诉：

（1）国内业务投诉主要问题：

1、订房问题（22件）； 8、订船票问题（1件）；

2、导游服务质量问题（10件）； 9、订火车票问题（1件）；

3、变更行程（10件）； 10、订汽车票问题（1件）；

4、接送机问题（3件）； 11、发票问题（1件）；

5、退团纠纷（3件）； 12、航班问题影响行程（1件）；

6、住宿质量问题（3件）； 13、价格问题（1件）；

7、人身伤害纠纷（2件）； 14、购物问题（1件）。

（2）国内业务投诉主要目的地：

1、浙江（10件）； 11、北京（2件）；

2、江苏（8件）； 12、广东（2件）；

3、陕西（6件）； 13、广西（2件）；

4、西藏（4件）； 14、河南（2件）；

5、安徽（3件）； 15、甘肃（1件）；

6、福建（3件）； 16、贵州（1件）；

7、海南（3件）； 17、江西（1件）；

8、湖南（3件）； 18、内蒙古（1件）；

9、云南（3件）； 19、山东（1件）；

10、上海（3件）； 20、重庆（1件）。

（三）被投诉旅行社及投诉件数一览表

排序	旅行社名称	件数	等级
1	上海携程国际旅行社	39	5A
2	上海华程西南国际旅行社	36	-
3	上海途牛国际旅行社	25	-
4	上海同程美辰国际旅行社	16	3A
5	上海驴妈妈兴旅国际旅行社	8	4A
6	国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司	8	-
7	国旅集团上海有限公司	4	-
8	上海中青大通旅行社	3	4A
9	上海新康辉国际旅行社	3	4A
10	上海环泰国际旅行社	3	3A
11	上海巴士国际旅游有限公司	3	4A
12	北京乐道国际旅行社有限公司上海分公司	2	-
13	上海稻草人旅行社	2	3A
14	上海均瑶国际航空旅行社	2	3A
15	上海万国国际旅行社	2	-
16	上海众信国际旅行社	2	5A
17	上海紫华国际旅行社	2	4A
18	北京北奥国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
19	北京乐游环球旅行社有限责任公司上海分公司	1	-
20	北京尚途国际旅行社股份有限公司上海分公司	1	-
21	北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司	1	-
22	上海春秋旅行社	1	-
23	上海翠屏国际旅行社	1	-
24	上海第六感国际旅行社	1	-
25	上海海申国际旅行社	1	-
26	杭州华运国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
27	上海黑眼睛旅行社	1	-
28	上海弘翎国际旅行社	1	4A
29	上海华夏国际旅行社	1	-
30	环境国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
31	上海建发万达国际旅行社	1	4A
32	上海金亭国际旅行社	1	-
33	上海金中国际旅行社	1	-
34	上海玖玖国际旅行社	1	3A
35	上海黎新国际旅行社	1	-
36	青岛海外旅游有限责任公司上海分社	1	-
37	上海任达国际旅行社	1	-
38	上海日通国际旅行社	1	3A
39	中青旅（上海）国际会议展览有限公司	1	5A
40	上海航空国际旅游（集团）有限公司	1	5A
41	四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
42	上海泰申国际旅行社	1	3A
43	上海通达国际旅行社	1	4A
44	上海外经贸商务国际旅行社	1	3A
45	威海长荣国际旅行社有限公司上海分公司	1	-
46	上海新乐国际旅行社	1	-
47	上海亿游国际旅行社	1	-
48	上海翼游国际旅行社	1	-
49	游大大国际旅行社（上海）有限公司	1	-
50	上海中妇旅国际旅行社	1	4A
51	中国旅行社总社（上海）有限公司	1	4A
52	中商国能集团上海国际旅行社	1	-
53	上海中晟旅行社	1	-
54	上海尊尊国际旅行社	1	4A

（四）被投诉旅行社所属区县一览表

排序	所属区县	总件数	旅行社名称	件数
1	长宁	51	上海华程西南国际旅行社	36
			国旅环球（北京）国际旅行社有限公司上海分公司	8
			上海环泰国际旅行社	3
			上海春秋旅行社	1
			上海海申国际旅行社	1
			杭州华运国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海金亭国际旅行社	1
2	杨浦	43	上海携程国际旅行社	39
			上海新康辉国际旅行社	3
			上海玖玖国际旅行社	1
3	虹口	31	上海途牛国际旅行社	25
			上海巴士国际旅游有限公司	3
			上海稻草人旅行社	2
			上海翼游国际旅行社	1
4	徐汇	26	上海同程美辰国际旅行社	16
			上海均瑶国际航空旅行社	2
			上海翠屏国际旅行社	1
			上海第六感国际旅行社	1
			上海建发万达国际旅行社	1
			上海金中国际旅行社	1
			四川寰宇风情国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海外经贸商务国际旅行社	1
			上海新乐国际旅行社	1
			上海中妇旅国际旅行社	1
5	静安	15	国旅集团上海有限公司	4
			北京北奥国际旅行社有限公司上海分公司	1
			北京乐游环球旅行社有限责任公司上海分公司	1
			北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司	1
			上海弘翎国际旅行社	1
			上海华夏国际旅行社	1
			环境国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海黎新国际旅行社	1
			上海任达国际旅行社	1
			上海日通国际旅行社	1
			中国旅行社总社（上海）有限公司	1
			中商国能集团上海国际旅行社	1
6	嘉定	10	上海驴妈妈兴旅国际旅行社	8
			中青旅（上海）国际会议展览有限公司	1
			上海尊尊国际旅行社	1
7	宝山	7	北京乐道国际旅行社有限公司上海分公司	2
			上海泰申国际旅行社	1
			上海通达国际旅行社	1
			威海长荣国际旅行社有限公司上海分公司	1
			上海亿游国际旅行社	1
			游大大国际旅行社（上海）有限公司	1
8	黄浦	6	上海中青大通旅行社	3
			上海紫华国际旅行社	2
			北京尚途国际旅行社股份有限公司上海分公司	1
9	普陀	5	上海万国国际旅行社	2
			上海众信国际旅行社	2
			青岛海外旅游有限责任公司上海分社	1
10	浦东	3	上海黑眼睛旅行社	1
			上海航空国际旅游（集团）有限公司	1
			上海中晟旅行社	1

（五）宾馆投诉情况一览表

排序	所属区县	总件数	宾馆名称	件数
1	黄浦	3	如家连锁酒店	1
			上海万达瑞华酒店	1
			如家快捷酒店（南京路步行街地铁站店）	1
2	浦东	3	上海中油阳光大酒店（★★★★★）	1
			东怡大酒店（★★★★）	1
			上海浦东主题乐园万信酒店	1
3	虹口	2	上海中南海滨酒店	1
3	虹口	2	爱舍空间（上海）酒店管理有限公司	1
4	徐汇	2	上海徐汇瑞峰酒店	1
4	徐汇	2	华美达酒店（斜土路店）	1
5	杨浦	1	长城饭店（★★）	1

（六）景点投诉情况一览表

排序	所属区县	总件数	景点名称	件数
1	浦东	3	上海世纪公园（4A）	1
			上海海洋水族馆（4A）	1
			上海东方明珠广播电视塔（5A）	1
2	崇明	1	东平国家森林公园（4A）	1
3	宝山	1	上海金罗店美兰湖景区（4A）	1

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